航班超售拒载赴沪就医旅客？东航回应：不让谁登机靠现场工作人员判断

\u003cdiv class=\"rich_media_content\"\u003e\u003cdiv\u003e\u003cdiv\u003e\u003cdiv\u003e\u003cdiv style=\"text-align: justify\"\u003e\u003cdiv style=\"text-align: justify\"\u003e\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003cspan style=\"text-align: justify\"\u003e“我必须要走，我要去上海看医生啊！”3月11日，有网友发帖称，\u003c!--AIPOS_0--\u003e因中国东方航空\u003c!--VERTICAL_CARD_BEGIN_0--\u003e航班超售\u003c!--VERTICAL_CARD_END_0--\u003e，工作人员拒绝让其登机，导致其无法按时去上海看医生。3月12日，东方航空公司客服表示，如果乘客遇到航班超售的情况，会有工作人员帮忙办理客票的改签手续，但具体不让谁登机，要靠现场的工作人员作出判断。\u003c/span\u003e\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003cstrong\u003e提前约好医生\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003cstrong\u003e却因东航超售无法登机赴约\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e“因为航班超售，现在（你）走不了这个航班，我们会按照公司规定给你改签别的时段的航班并赔偿400元。”在该网友发布的视频中，一名胸前佩戴着东方航空工牌的工作人员在登机口柜台前表示。视频显示，拍摄者情绪激动，声音带着哭腔不停向工作人员解释：“\u003c!--AIPOS_1--\u003e我是按时到（登机口）的，我必须要走，我约上了上海的医生，今天初八别人第一天上班，我可以给你看微信。”面对该乘客的解释，东航工作人员一直重复表示理解，但只能给乘客改签升舱，乘坐其他时段的航班，并最高补偿400元。\u003c!--MID_AD_0--\u003e\u003c!--EOP_0--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_0--\u003e\n\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_0--\u003e\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e发帖网友表示，她原计划乘坐当天上午8点半东方航空MU5426航班，并提前到达了登机口。但工作人员拒绝让她登机，并要求她改签至12点10分的航班。但因为约了很久才约到的医生，她急需赶往上海。“飞机都还没起飞，哪怕尝试一下，机场广播一下，或许结果都不一样。”在视频中，该网友表示。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e读特记者注意到，在该网友与工作人员协商过程中，仍有其他旅客在正常登机。3月12日，记者尝试联系发帖人了解更多情况，截至发稿，未收到回复。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003c!--AIPOS_2--\u003e航旅纵横显示，2月24日（农历初八），东方航空MU5426航班由重庆江北机场飞往上海虹桥机场。该航班实际起飞时间为上午8点33分，比原计划晚了三分钟。实际到达时间为上午10点29分，比原计划提前6分钟到达。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003c!--AIPOS_3--\u003e视频发布后引发热议，发帖网友多个相关视频点赞量超过10万，并引发多家媒体进行报道。有网友评论称，“在旅客不同意的情况下没有合理的解决办法，明明可以广播询问其他乘客有没有人愿意主动坐下一班。”还有网友表示，“超售普遍存在，但是强行拒载某位旅客的做法还是很少见的。”随后，读特记者多次尝试联系发帖人，截至发稿，尚未得到回复。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e针对该事件，3月12日，东方航空公司95530官方客服向读特记者表示，无法查询航班过往的乘坐情况。“\u003c!--AIPOS_4--\u003e如果通知您了，航班超售了，没有办法乘坐的情况下，如果乘客在机场，会有机场的工作人员帮忙办理改签手续。旅客没有在现场的话，无法办理相关的操作情况下，需要旅客将超售的证明发到我们的邮箱，我们做一些相应的处理。”当记者追问遇到超售的情况，航空公司如何选择谁登机，谁不登机时，客服回应称：“这个我们没办法给您判断，要机场现场的人员做出相应判断。”\u003c!--MID_AD_1--\u003e\u003c!--EOP_1--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_1--\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e随后，读特记者又联系到了东方航空重庆机场办公室，接线工作人员表示，“航班超售后，（现场）有个申请志愿者流程，有的旅客自愿改后续航班，会给予相应补偿。”那航空公司有没有选人的标准？该工作人员则表示“你故意来问我，其他问题我怎么回答你？你去问95530。”\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003cstrong\u003e法律人士：航空公司构成违约\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e航班超售到底该如何处理？读特记者查询发现，航班超售本身不违法，它是民航行业的常见操作，核心目的是提高航班座位利用率、减少运力浪费，我国法律及民航监管规定未明令禁止该行为。根据交通运输部《公共航空运输旅客服务管理规定》第二章第六条、第八条，承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。而运输总条件就包括\u003c!--VERTICAL_CARD_BEGIN_1--\u003e超售处置规定\u003c!--VERTICAL_CARD_END_1--\u003e。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e此外，根据中国东方航空2026年1月版的《东航航班超售服务方案》：因东航航班超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，东航将在办理乘机区域张贴相关航班的《航班超售告知书》《征寻自愿者告知书》，或通过电话、短信或现场征询等方式告知旅客航班超售情况、承运人赔偿方案及旅客可享有的权利，寻找愿意接受承运人赔偿而选择变更舱位等级或变更航班或航程或签转其它航空公司或退票的自愿者旅客，并告知相关赔偿及服务标准。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e在上述《方案》中，东航还提到：因东航航班超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，东航将根据本方案规定的征集自愿者程序，首先征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客。如果没有足够的旅客愿意放弃本次航班旅行，东航将按照以下顺序组织旅客登机并拒绝部分旅客登机：\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e1.执行国家紧急公务的旅客；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e2.经东航同意并事先做出安排的有特殊服务需求的旅客（老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童）及其必需的陪伴人员；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e3.头等舱、豪华公务舱、公务舱旅客；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e4.东方万里行白金卡、金卡及天合联盟超级精英会员旅客；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e5.定妥东航联程航班或转机衔接时间较短的旅客；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e6.东方万里行银卡及其它天合联盟精英会员旅客；\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e7.证明有特殊困难急于成行的旅客。\u003c/p\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e对此，广东华商律师事务所律师许俊星在接受读特记者采访时表示，从该乘客与东航的法律关系来看，双方自该乘客购票成功之日起，就建立了合法有效的航空运输合同关系，东航负有按约定时间、约定航班将文女士安全送达目的地的义务。根据《\u003c!--SECURE_LINK_BEGIN_0--\u003e中华人民共和国民法典\u003c!--SECURE_LINK_END_0--\u003e》第八百一十一条规定，承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点；第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由此可见，东航已经构成违约。\u003c!--MID_AD_2--\u003e\u003c!--EOP_2--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_2--\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e此外，许俊星表示，基于交通运输部《公共航空运输旅客服务管理规定》和《东航航班超售服务方案》，东航在超售后未按规则通过张贴相关航班的《航班超售告知书》《征寻自愿者告知书》征集志愿者，而是直接拒绝该乘客登机，该流程并不符合规定。“按照《东航航班超售服务方案》，该乘客如果确认是急需赴沪就医的旅客，属于其方案中明确列明的‘有特殊困难急于成行的旅客’，在超售处置中，应当享有优先登机的地位。”许俊星表示，东航拒载文女士，既违反了自身公示的规则，也违反了相关法律规定。\u003c!--MID_AD_3--\u003e\u003c!--EOP_3--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_3--\u003e\n\u003cp style=\"font-size: 18px; line-height: 1.5; margin-bottom: 1em; margin-top: 1em; text-align: justify\"\u003e\u003c!--AIPOS_5--\u003e对于普通旅客而言，遇到超售拒载时，应该如何维护自身权益？许俊星表示，核心是固定好相关证据：第一，保留好核心凭证，包括机票订单、值机记录、登机牌、与工作人员的沟通录音、现场照片或视频；第二，明确记录关键信息，包括被拒登机的时间、地点、工作人员的姓名或工号、拒绝登机的理由、东航提出的补偿方案等；第三，及时留存损失相关证据，如诊疗预约记录、挂号凭证、交通食宿发票等。固定好证据后，再通过协商、投诉或诉讼的方式维权，才能更有效地保障自身权益。\u003c!--MID_AD_4--\u003e\u003c!--EOP_4--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_4--\u003e\n\u003c/div\u003e\u003c/div\u003e\u003c/div\u003e\u003cdiv\u003e\u003c/div\u003e\u003c/div\u003e\u003cdiv\u003e\u003cp style=\"text-align: right\"\u003e\u003cspan class=\"author\"\u003e（作者：读特记者高灵灵龚俊杰）\u003c/span\u003e\u003c/p\u003e\u003c/div\u003e\u003c/div\u003e\u003cstyle\u003e.rich_media_content{--news-tabel-th-night-color: #444444;--news-font-day-color: #333;--news-font-night-color: #d9d9d9;--news-bottom-distance: 22px}.rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}.rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}.rich_media_content{color:var(--news-font-day-color);font-size:18px}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]):not(.qn-editor-copy){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content{color:var(--news-font-night-color)}}.data_color_scheme_dark .rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}.data_color_scheme_dark .rich_media_content .qn-editor-copy p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:unset;line-height:unset;margin-bottom:unset;word-wrap:unset}.data_color_scheme_dark .rich_media_content{color:var(--news-font-night-color)}.data_color_scheme_dark .rich_media_content{font-size:18px}.rich_media_content p[data-exeditor-arbitrary-box=image-box]{margin-bottom:11px}.rich_media_content\u003ediv:not(.qnt-video),.rich_media_content\u003esection{margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content hr{margin-bottom:var(--news-bottom-distance)}.rich_media_content .link_list{margin:0;margin-top:20px;min-height:0!important}.rich_media_content blockquote{background:#f9f9f9;border-left:6px solid #ccc;margin:1.5em 10px;padding:.5em 10px}.rich_media_content blockquote p{margin-bottom:0!important}.data_color_scheme_dark .rich_media_content blockquote{background:#323232}@media(prefers-color-scheme:dark){body:not([data-weui-theme=light]):not([dark-mode-disable=true]) .rich_media_content blockquote{background:#323232}}.rich_media_content ol[data-ex-list]{--ol-start: 1;--ol-list-style-type: decimal;list-style-type:none;counter-reset:olCounter calc(var(--ol-start,1) - 1);position:relative}.rich_media_content ol[data-ex-list]\u003eli\u003e:first-child::before{content:counter(olCounter,var(--ol-list-style-type)) '. 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航班超售拒载赴沪就医旅客？东航回应：不让谁登机靠现场工作人员判断 | 有料315

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